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服務(wù)規(guī)范
維修人員服務(wù)規(guī)范
維修人員直接為住戶(hù)服務(wù)，其言行舉止代表企業(yè)形象，必須嚴(yán)格遵守維修服務(wù)規(guī)程。
一、維修人員接到《任務(wù)單》后，在約定時(shí)間內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。
二、維修人員工作時(shí)間穿著統(tǒng)一工裝，攜帶統(tǒng)一工具，保持干凈、整潔、無(wú)破損、無(wú)異味，保持積極、飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)。
三、講究文明禮貌，并做到：
1.敲門(mén)：維修人員入戶(hù)前，有門(mén)鈴的先按門(mén)鈴，然后退后兩步，正對(duì)著貓眼，以便讓住戶(hù)看清來(lái)人；無(wú)門(mén)鈴的要輕敲，以能讓住戶(hù)聽(tīng)到為宜，叩門(mén)后退后兩步，正對(duì)門(mén)口。
2.問(wèn)好：住戶(hù)開(kāi)門(mén)后，首先要向住戶(hù)問(wèn)好，然后簡(jiǎn)明說(shuō)明來(lái)意，在得到住戶(hù)同意后方可入內(nèi)，入戶(hù)時(shí)維修人員必須穿鞋套。
3.維修處理現(xiàn)場(chǎng)：在維修處理現(xiàn)場(chǎng)要注意住戶(hù)室內(nèi)物品的保護(hù)及地面、墻面的保護(hù)工作，以免造成其它損失。
4.檢查故障：仔細(xì)查看原因，如不能當(dāng)場(chǎng)解決處理的，要及時(shí)與公司取得聯(lián)系，公司應(yīng)立即派維修人員增援，保證維修工作正常進(jìn)行。經(jīng)公司確認(rèn)當(dāng)場(chǎng)無(wú)法維修的，要向住戶(hù)解釋清楚，并預(yù)約下次維修時(shí)間。
5.維修：首先確定維修活動(dòng)區(qū)域，維修中不能到無(wú)關(guān)緊要的房間走動(dòng)，維修時(shí)物品要輕拿輕放，因維修需移動(dòng)物品時(shí)，須經(jīng)住戶(hù)同意后方可移動(dòng)。
6.工完場(chǎng)清：維修完畢后要將維修場(chǎng)地清理干凈，移動(dòng)物品要恢復(fù)原狀，做到工完場(chǎng)清。
7.收費(fèi)：如是有償維修，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
8.如實(shí)填寫(xiě)《任務(wù)單》，請(qǐng)用戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽字。
9.維修結(jié)束：要與住戶(hù)說(shuō)“謝謝配合,再見(jiàn)! ”
四、維修人員注意事項(xiàng)：
1.進(jìn)入施工階段必須按照施工規(guī)范嚴(yán)格操作，確保作業(yè)安全。
2.要做到文明施工，無(wú)論任何原因嚴(yán)禁與住戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。
3.嚴(yán)禁維修人員在住戶(hù)家中喝水、吃飯、吸煙、喝酒等或接受任何禮品。
4.嚴(yán)禁維修人員使用住戶(hù)家的衛(wèi)生間潔具。
5.嚴(yán)禁借工作之便吃、拿、卡、要，損公肥私。
6.未經(jīng)住戶(hù)同意不準(zhǔn)隨意移動(dòng)業(yè)主家任何用品。
7.對(duì)住戶(hù)提出房屋管理上的問(wèn)題，由管理員負(fù)責(zé)解答，嚴(yán)禁向住戶(hù)亂解釋、亂承諾。
8.住戶(hù)對(duì)維修處理方法有爭(zhēng)議的，要首先排除險(xiǎn)情，然后共同協(xié)商處理方法，達(dá)成一致意見(jiàn)后再維修。
接待人員行為規(guī)范
一、儀容儀表規(guī)范
1. 男員工不留胡須、長(zhǎng)發(fā)；女員工不化濃妝，不涂指甲油，不佩戴夸張飾物。
2. 工作人員儀表舉止穩(wěn)重，服飾整齊、潔凈、端莊，站坐姿端正。
3. 儀態(tài)大方自然，服務(wù)熱情，言辭得體，解答問(wèn)題耐心細(xì)致、態(tài)度和藹、觀點(diǎn)明確。
二、接待行為規(guī)范
1. 接聽(tīng)電話(huà)及接待來(lái)人時(shí)，使用文明禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情和藹，注意語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣謙和。
2. 受理業(yè)務(wù)時(shí)，如耗時(shí)較長(zhǎng)，需說(shuō)明情況和原因，請(qǐng)對(duì)方耐心等候。
3. 對(duì)業(yè)務(wù)咨詢(xún)做到有問(wèn)必答；服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議或批評(píng)時(shí)，虛心接受。
4. 服務(wù)對(duì)象若有誤解、出言不遜，應(yīng)耐心做好政策宣傳和解釋工作，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并妥善處理；重大問(wèn)題立即上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
5. 電腦僅限用于業(yè)務(wù)辦理、工作微信；服務(wù)接待期間，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事，嚴(yán)禁玩手機(jī)、玩游戲等。
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